Удобная форма для обратной связи, бонусы и бесплатные презенты – часть стратегии увеличения объема положительных отзывов о компании. Они необходимы для формирования положительной репутации бренда в сети и повышения лояльности покупателей.
В статье расскажем, что такое SERM, как мотивировать людей оставлять отзывы, в идеале положительные и как отвечать на отзывы.
Что такое SERM и почему это важно?
SERM (Search Engine Reputation Management) – это маркетинговый инструмент для формирования привлекательной репутации компании в сети. Конечная его цель – повышение продаж. Тут на аудиторию влияет такой психологический фактор как социальное доказательство или реакция на положительный контент о продукте/бренде. Позитивные отзывы вызывают доверие у клиента и побуждают его совершить покупку.
Стратегия SERM необходима, когда:
- ресурс очернен отрицательными отзывами;
- имеются ложные негативные комментарии;
- конкуренты заказали отрицательный контент;
- низкая узнаваемость компании или товаров.
В SERM репутационные вопросы решаются комплексом действий:
- анализ контента в сети;
- выбор стратегии и инструментов – скрытый маркетинг (ненавязчивая подача положительной информации о бренде), контент-маркетинг;
- оценка результата и при необходимости корректировка стратегии.
Преимущества использования SERM:
- информационная защита;
- повышение доверия клиентов;
- создание позитивного образа компании/бренда;
- отсутствие негатива в поисковой выдаче;
- улучшение рейтинга на отзовиках.
SERM-стратегия формирует продающий образ компании и для клиентов, и для алгоритмов поисковых систем. Страницы с позитивными отзывами чаще попадают в ТОП поисковой выдачи. Там их видят пользователи, которые просматривают только первую страницу поиска.
Работу с отзывами используют бренды или публичные персоны при негативной реакции публики на их действия. Но иногда нивелировать такой контент не удается.
Например, шквал негативных комментов получила Регина Тодоренко после фразы «А что ты сделала, чтобы он [муж] тебя не бил?» в прямом эфире. Публичные извинения не помогли – с Тодоренко расторгли рекламные контракты несколько иностранных компаний. Также забрали титул «Женщина года 2019» от Glamour. На тот момент репутация ведущей была под угрозой.
Но несмотря на потерю иностранных рекламодателей, негативные комментарии увеличили популярность Регины. На ее канал в Instagram сразу после скандала пришло 400 тыс. подписчиков. Через некоторое время о скандале практически забыли. На это повлияло несколько опубликованных видеообращений в Инстаграм и документальный фильм про домашнее насилие, снятый Региной. Также она пожертвовала 2 млн руб. благотворительному фонду «Насилию.Нет».
С отзывами нужно работать не только селебрити, но бизнесу. Есть немало способов, как сделать, чтобы гость оставил положительный отзыв.Ниже приведем примеры хорошей мотивации клиентов.
Мотивация для отзывов
Кэшбек, партнерские программы, скидочные купоны и карты – все это побуждает клиентов оставить хороший отзыв. Приятные бонусы и привилегии подчеркивают ценность покупателя, вызывают у них радостные эмоции, которыми они делятся с близкими. Это привлекает новых клиентов и укрепляет репутацию на рынке. Хорошей мотивацией считается подарок за фото- или видеоотзыв в соцсетях, отзыв в 2гис и других картах или отзовиках.
Как еще можно мотивировать клиентов?
- предлагать бонусные баллы,
- давать скидку на некоторые товары или виды услуг (или как вариант, зафиксировать скидку на следующий заказ),
- дарить сертификаты, промокоды,
- устраивать клиентские дни с подарками и фуршетом,
- организовать конкурсы с призами,
- сделать бесплатную доставку (или предложить скидку на нее).
Оставить отзыв должно быть легко
Чтобы не тратить много времени клиентов, нужно максимально упростить этот процесс и просить фидбек через удобные инструменты. Например, в рассылке можно прикрепить ссылку на форму, а в корзине магазина – всплывающее окно. Достаточно предложить несколько пунктов в форме для отзыва, чтобы не затягивать написание.
Еще удобно писать отзывы в мессенджерах и соцсетях, особенно если покупка происходит там.
Работа с рассылками
Рассылки – еще один способ привлечь покупателей оставить отзыв. Если клиент не дает обратную связь, можно ему написать в мессенджеры или позвонить. График напоминаний должен быть ненавязчивым:
- Первое обращение через три дня после покупки, чтобы узнать впечатления клиента о товаре/услуге.
- Второе обращение через три месяца – чтобы узнать мнение о длительной эксплуатации продукта.
- Постоянным клиентам уместно периодически отправлять опросники о работе компании.
Важно отвечать на отзывы
Клиенты ценят внимание бренда, поэтому на каждый отзыв нужно ответить. В том числе на позитивные. Крупные компании обучают своих сотрудников, как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы. Например, ответить можно: «Спасибо, нам приятно получить ваш отзыв».
Формулировка должна быть грамотной и вежливой. Искренность и дружелюбие – ключевой посыл в таких ответах. Не оставляйте без внимания и позитивные отзывы, ответить можно:
Более пристальное внимание стоит уделить негативу. В спокойном и благожелательном тоне выяснить причину отрицательного отзыва. Если это жалоба на брак товара, недостачу или неправильную доставку, предложить варианты решения проблемы. Часто после помощи клиенту он меняет отзыв на положительный.
Где можно оставлять отзывы
Качественные товары или услуги вызывают у покупателя положительные эмоции. Поэтому, если вы свое дело сделали на все сто, просьбу оставить отзыв он воспримет нормально. Варианты, где можно собирать отзывы:
- Сайт компании. Полученные от клиентов отзывы размещайте на своем сайте. Если же ваш клиент – юрлицо, попросите его написать отзыв на фирменном бланке компании. Самый лучший вариант – пусть запишут видеоотзыв, который вы также разместите у себя на сайте и в социальных сетях. Для отзывов лучше создать отдельную страницу на сайте.
- Карты. Многие перед выбором кафе или ресторана, салона красоты, ателье, чего угодно – смотрят отзывы в 2ГИС, Яндекс Картах или Google Maps. Поэтому важно мотивировать клиентов оставлять отзывы в том числе на этих площадках.
- Отзовики. Самый очевидный пункт. Порталы вроде IRecommend, Otzovik.com, Otzyvmarketing созданы именно для размещения на них отзывов на разные компании, а исходя из общего числа положительных и отрицательных отзывов формируется рейтинг бренда на площадке.
Заключение
Грамотная работа с репутацией – путь к повышению спроса на свой продукт и лояльности покупателей. Если для этого вам нужно получить больше положительных отзывов, воспользуйтесь предложенными выше способами. Постепенное отслеживания результата поможет найти правильную стратегию именно для вашей компании.
