Как удалять негативные отзывы

Негативные отзывы — составляющая, пожалуй, любого бизнеса. И сними можно и нужно работать, чтобы поддерживать репутацию компании. Иначе ваши товары или услуги могут оказаться без клиентов и покупателей. Можно ли удалять негативные отзывы, как это делать грамотно, и почему с ними важно работать, рассказали в статье.

Что такое SERM и почему это важно

SERM (или Search Engine Reputation Management) — это управление репутацией бренда. И главный инструмент SERM — это отзывы.

Обратимся к исследованиям Exploding Topics — компании, которая исследует SEO-запросы и спрос на разные товары и каждый год обновляет статистику по разным нишам.

Вот, что Exploding Topics говорит об отзывах:

• 93% людей заявляют, что отзывы влияют на их покупку;
• В 2022 году Google удалил 55 млрд отзывов (и негативных, и позитивных);
• Только 25% компаний реагируют на негативные отзывы.

По данным агентства по управлению репутацией Igniyte:

• 91% людей доверяет отзывам так же, как и личным рекомендациям;
• 68% потребителей готовы платить на 15% больше за продукт, если прочитают положительные отзывы о товаре;
• Бизнес, который показывает отзывы увеличивает конверсию почти в 3 раза.

Как удалить отзывы на разных площадках?

Разберем 5 способов удаления отзывов, которые подходят для любой площадки: форум, сайт, поисковая система, социальные сети.

Способ №1: нейтрализовать негатив автора отзыва

Это же самый правильный вариант с точки зрения SERM. Потому что:

• Если это настоящий отзыв, и человек, правда, не доволен вашим товаром или услугой, то это шанс показать другим людям, что вы работаете над качеством и не боитесь услышать мнение о вашем продукте
• Если негативный отзыв поддельный (возможно, его заказал ваш конкурент), то это шанс вывести автора на чистую воду и собрать доказательства для удаления отзыва с платформы

Если это реальный человек, то вы можете попросить удалить отзыв взамен на извинения, подарок или купон на продукцию.

Особенно это важно, если отзыв оставили на Wildberries, на Ozon или в Яндекс Маркете — там покупатели готовы читать целые цепочки комментариев к товару.

Способ №2: отправить автору отзыва судебную претензию

Юридически грамотно составленная претензия может воздействовать на автора, и он решит сам удалить отзыв, чтобы не подвергать себя судебным рискам. Тут важно привлечь юриста, который грамотно составит претензию и найдет повод, нарушающий права вашей компании в отзыве автора.

Письмо нужно составить строго, но при этом максимально вежливо, чтобы дополнительно не провоцировать автора отзыва на агрессию.

Способ №3: отправить жалобу хостеру сайта

Претензии, которые у вас есть к автору отзыва, можно отправить хостеру сайта, на котором он был размещен. Хостер поставит в известность владельца сайта и тот должен будет отреагировать. Часто такое воздействие может убедить его удалить отзыв.

Как узнать хостинг сайта.

Способ №4: обратиться в суд

Если автор отзыва не удалил его после претензии, то дальше можно обратиться в суд. Если личность автора не установлена, то можно в исковом заявлении привлечь площадку, на которой отзыв размещен. Суд обяжет площадку раскрыть сведения об авторе отзыва.

Есть ряд причин, по которым суд может встать на вашу сторону и вынести решение об удалении отзыва. Например:

• Если автор комментария раскрывает личные данные другого человека (например, вашего сотрудника);
• Если отзыв содержит клевету о компании или сведения порочащие честь и достоинство человека;
• Если отзыв содержит оскорбления сотрудников вашей компании;
• Текст отзыва нарушает авторские права.

Для этого этапа также нужно будет привлечь квалифицированного юриста.

Способ №5: подать жалобу в Роскомнадзор

Роском может обязать удалить отзыв и без суда, если он содержит персональные данные сотрудника или руководителя компании.

К персональным данным относятся:

• ФИО;
• дата и место рождения;
• место постоянной или временной прописки;
• фотография или видеозапись человека, позволяющие идентифицировать его личность;
• номер телефона, адрес электронной почты, иные идентификаторы в соцсетях или мессенджерах;
• паспортные данные, СНИЛС.

Подать жалобу в Роскомнадзор вы можете бесплатно, но результат блокировки страницы с отзывом никто не гарантирует.

Способ №6: площадки-отзовики

Обычно у отзовиков и онлайн-карт есть свои внутренние правила, по которым они модерируют и могут удалить отзыв. Обычно эти правила есть в открытом доступе на самом сайте или их можно запросить через техподдержку.

Как модерируют отзывы сайты-отзовики

Ниже приводим инструкцию по удалению отзывов с самых популярных отзовиков и других площадок.

Как удалить отзыв с сайта Otzovik.com?

Пошаговый алгоритм для удаления комментария с площадки:

1. Регистрируйтесь на площадке в качестве представителя компании. Для этого загрузите скан документа о регистрации юридического лица или нотариальной доверенности, в которой говорится, что вы можете действовать от лица бизнеса.
2. Соберите продукты и лицензии, которые относятся к работе компании.
3. Ждите разрешение от Отзовика действовать в качестве официального представителя
4. Затем напишите автору отзыва — попросите предоставить его доказательства
5. Если в течение 30 календарных дней ответа не будет, попросите платформу удалить плохой отзыв.

Как удалить отзыв на Авито?

Авито удаляет отзыв в 2 случаях:

• В отзыве нецензурная брань или оскорбления
• Автор комментария лжет

В обоих случаях нужно перейти в раздел «Рейтинг» в профиле и нажать 3 точки слева от отзыва и выбрать «Обжаловать отзыв», после чего объясните службе поддержки, в чем автор комментария ошибается. В течение 2 рабочих дней вам придет ответ от Авито на почту.

Подробные шаги по удалению отзыва с Авито в этом видео.

Как удалить отзыв на Wildberries?

Продавец может удалить отзыв с Вайлдберриз через поддержку, если:

• Автор отзыва случайно перепутал товар
• Клиент не доволен продукцией из-за ошибки маркетплейса
• Клиент не может доказать свою правоту

В последнем варианте поддержка обычно определяет автора, как конкурента, который хочет насолить продавцу, и удаляет его отзыв.

Чтобы пожаловаться на отзыв, переходим в карточку товара, находим плохой комментарий и кликаем «Пожаловаться на отзыв»:

Как удалить плохой отзыв в 2GIS?

Написать жалобу на отзыв в 2 ГИС может даже не представитель компании. Критерии удаления отзыва из 2ГИС такие же, как в Авито: ложь и оскорбления. Через несколько рабочих дней модераторы 2ГИС ответят вам на жалобу и при обнаружении нарушений удалят отзыв.

Для этого находим свою компанию на карте и кликаем «Отзывы»:

Затем нажимаем на треугольник с восклицательным знаком:

И пишем жалобу:

Как убрать отзыв в Google?

Удаление негативных отзывов из Google работает по тем же правилам и алгоритмам, что и в 2ГИС.

Заходим в карточку заведения и находим раздел «Отзывы»:

Выбираем негативный комментарий и нажимаем три точки справа:

Выбираем «Пометить как неприемлемое»

Выбираем причину жалобы и ждем ответа модераторов.

Кстати, россиянам снова доступна работа с отзывами в Гугл — Google maps вернул полный функционал России в апреле 2023 года.

Что, если отзыв не получается удалить?

Можно пойти другим путем — написать десятки и сотни положительных отзывов, которые смогут затмить негативный. Для этого можно нанять команду копирайтеров, которые напишут нужное количество отзывов для разных площадок за несколько дней.

Но это не совсем честный путь, который может отпугнуть тех клиентов, кто давно следит за вами и думает о покупке.

Вместо этого лучше придумайте акцию или скидку за положительный отзыв на маркетплейсе, в 2гис или соцсетях.

Например, Додо дарит в некоторых городах стаканчик кофе за отзыв.

Вывод

С негативными отзывами можно работать и опровергать их — сегодня каждая площадка дает возможность убрать отзыв, если он содержит клевету или оскорбление. В крайнем случае, можно сделать это через суд.если правда за вами, вы его точно выиграете.