Как отвечать на отзывы

Ответ на отзыв — важная часть взаимодействия с клиентами. Она может повлиять на их лояльность, а также на продажи и прибыль компании. В статье расскажем, почему так важно отвечать на отзывы, а также дадим советы о том, как правильно отвечать на отзывы клиентов.

Зачем вообще отвечать на отзывы

Ответ на отзыв — отличный способ установить контакт с клиентом и показать, что вы цените его мнение. По статистике, 93% покупателей изучают отзывы перед покупкой товара или услуги. При этом 48% клиентов отмечают, что ответы бренда на отзывы повышают вероятность покупки. Поэтому важно не только получать обратную связь, но и знать, как красиво ответить на отзыв.

Игнорирование отзывов или неправильные ответы на них могут навредить бизнесу. Клиент увидит, что его отзыв не был замечен, и решит, что его мнение не ценится. Потенциальные покупатели могут посчитать так же и уйти к конкуренту. Так что благодарите тех, кто потратил свое время на оценку.

С негативными отзывами история другая. Тут у клиентов возникла проблема с вашим продуктом, они остались чем-то недовольны. Если проигнорировать такие отзывы, это приведет к еще большему негативу.

Потенциальные клиенты тоже увидят негативный отзыв и отсутствие реакции компании — это может отпугнуть их.

Поставьте себя на место клиента. Представьте, что вы искали, где выпить кофе, и увидели такой отзыв о кофейне в 2ГИС:

«Заходил сюда в прошлые выходные, прождал напиток минут 20. Кофе оказался ужасно горьким, даже сахар не помог, пришлось выкинуть. Деньги на ветер».

Ответа от компании нет. Скорее всего, вы не захотите идти в эту кофейню.

Ответы на плохие отзывы помогут отработать негатив и даже превратить недовольного покупателя в лояльного. Потенциальным клиентам это покажет, что бизнес готов идти на контакт и решать проблемы.

Возьмем тот же отзыв-пример. Но в этот раз на него есть подробный ответ компании:

«Здравствуйте! Простите, что так получилось. Дело в том, что в прошлые выходные у нас сломалась кофемашина, а бариста на смене был неопытный, сразу этого не заметил. Сейчас все починили, бариста проинструктировали, так что проблем больше не возникнет. Заходите к нам снова — подарим бесплатный кофе в качестве компенсации!»

Тут кофейня объяснила ситуацию, признала свою ошибку и предложила компенсацию. Доверие к ним сразу повышается, и потенциальных клиентов негативный отзыв уже не отталкивает.

Как отвечать на положительные отзывы

Главная задача ответов на высокие оценки — показать, что вам важно мнение клиента. Правила того, как ответить на отзыв на Авито, Озоне, 2ГИСе и других площадках примерно одинаковые, так что и советы будут общие.

Вот примерная схема, как ответить клиенту и поблагодарить за хороший отзыв:

1. Поздоровайтесь и обратитесь к клиенту по имени. Старайтесь персонализировать ответы и избегать общих формулировок вроде «дорогой клиент», «уважаемый покупатель». Они делают отзыв обезличенным и шаблонным.
2. Поблагодарите клиента за поддержку. Подойдут фразы «спасибо, что нашли время оставить отзыв», «благодарим за вашу оценку» и подобные. Вот пример с Яндекс Маркета:

1. Поделитесь радостью от положительного отзыва. Покажите, что вам важно, что клиент доволен товаром или услугой. Можно сказать «здорово, что вам все понравилось», «мы рады, что оправдали ваши ожидания» или что-то похожее.
2. Ответьте на детали, упомянутые клиентом. Так вы покажете, что внимательно прочитали его отзыв. Например, если покупатель говорит, что брал товар на подарок подруге, уместно будет ответить: «Надеемся, вашей подруге понравится подарок».

А если клиент хвалит какую-то отдельную характеристику — можно лишний раз подчеркнуть достоинства продукта. Например, вот как ответил на положительный отзыв о товаре продавец на Wildberries:

1. Пожелайте приятного пользования товаром. В зависимости от продукта это может быть «носите с удовольствием», «приятного чтения», «пусть игрушка долго радует ребенка» и т.д. В этом пункте можно добавить и креатива.

1. Пригласите обратиться к вам снова. Довольный клиент с большей вероятностью вернется к вам, и вы можете этому поспособствовать в ответе. Например, расскажите, что скоро ожидается распродажа, новая коллекция, или предложите бонус за новую покупку. Тут же можно предложить обратиться к вам с любыми вопросами.
2. Подпишитесь в конце. Оставьте подпись с пожеланием, например «с уважением, команда [бренд]», «с наилучшими пожеланиями, менеджер Юлия» или «До новых встреч! Ваш [бренд]».

Не обязательно в точности следовать схеме и использовать все пункты из списка. Обычно можно ограничиться 2-3 абзацами.

При ответе учитывайте язык покупателя и тон отзыва. На короткий отзыв «Все ок» можно ограничиться ответом «Рады, что вам понравилось!». А если покупатель оставил красивый отзыв благодарности, восхищенно рассказал про преимущества товара или услуги, то и ответить лучше подробнее.

Также не забывайте про Tone of Voice вашего бренда. Его следует выдерживать в том числе и в ответах. Ниже — пример, как отвечают на положительный отзыв 3 компании с разными TOV. Примеры взяты с разных площадок: 2гис, Вайлдберриз и Озон.

На отрицательные

Негативные отзывы встречаются у всех. Это неизбежно, так что нужно научиться правильно на них реагировать.

Есть 3 основных варианта негатива, от которых зависит схема вашего ответа:

1. Когда компания действительно виновата, нужно признать свою ошибку, взять на себя ответственность и попытаться загладить вину.
2. Если негатив связан с не зависящими от компании обстоятельствами — нужно объяснить причины и подчеркнуть, что вы не можете на них повлиять.
3. Если вы считаете, что отзыв заказной или фейковый — начните спрашивать подробности и уточнять детали. Скорее всего, подставной клиент «пропадет», а вы докажете свою правоту.

Главное правило во всех случаях — отвечать спокойно, без сарказма, без переходов на личности. Даже если клиент пишет с агрессией и ругательствами — бренд не может позволить себе отвечать в таком же тоне. Это только усугубит ситуацию, и бизнес потеряет клиента, а возможно и будущих, которые прочитают этот диалог.

Когда есть вина компании

Примерная схема, как отвечать на негативные отзывы, когда вы допустили ошибку:

1. Поприветствуйте клиента и обратитесь к нему по имени. Все то же, что и при ответе на положительные отзывы.
2. Поблагодарите за отзыв. Даже за негативные отзывы нужно благодарить, ведь они помогают вам становиться лучше и исправлять ошибки.
3. Признайте ошибку и извинитесь перед клиентом. Часто после извинения клиент охотнее идет на контакт. И так вы покажете, что готовы отвечать за свои ошибки.
4. Покажите готовность решить проблему. Например, расскажите, что сделаете, чтобы исправить ошибку. Тут лучше не ограничиваться стандартными фразами вроде «мы предпримем все возможные меры, чтобы такого не повторилось». Вместо этого дайте клиентам конкретику: например, «мы передали замечание швее, в следующей партии таких ошибок не будет».

1. Предложите компенсацию или бонус. Это лучший способ превратить недовольного клиента в лояльного. Дайте скидку на следующее посещение, добавьте подарок к покупке и т.д.

1. Выскажите надежду на второй шанс. Покажите, что клиент вам важен и вы хотите, чтобы он остался доволен. Например, если не подошел фасон одежды — предложите другой вариант, более подходящий по фигуре. Если клиенту не понравился мастер в салоне — предложите записать его к более опытному мастеру. Найдите возможность загладить первое негативное впечатление.
2. Подпишитесь и оставьте контактную информацию. Предложите связаться с вами по email или телефону, чтобы обсудить подробности. Это быстрее и проще, чем продолжать диалог в отзывах. Также есть вероятность, что другие пользователи увидят контактную информацию и не станут писать плохой отзыв, а сразу свяжутся с вами для решения проблемы.

Здесь тоже желательно учитывать TOV бренда, но только когда это уместно. Если ошибка крупная — лучше не отшучиваться, а написать серьезный ответ. Вот пример, как ответить на негативные отзывы с разными TOV:

Когда обстоятельства от вас не зависят

Такие отзывы часто пишут на Ozon и Wildberries, когда доставка задерживается или товар приходит испачканным из-за предыдущей примерки. Многие клиенты не могут разграничить ответственность продавца и платформы. Поэтому продавцам часто приходится думать, как отвечать на подобные отзывы на маркетплейсах.

В этом случае, кроме общих рекомендаций:

1. Выразите сочувствие, покажите, что понимаете ситуацию покупателя.
2. Объясните обстоятельства, которые привели к возникновению проблемы. Расскажите, чья это ответственность и к кому обращаться.
3. Предложите решение. Покажите свое желание помочь и подскажите, что делать клиенту в сложившейся ситуации.
4. Выскажите надежду на второй шанс и на то, что повторный заказ будет более удачным.

Вот хороший пример, как ответить на подобный отзыв на ВБ. Представители бренда подробно объяснили, из-за чего могла возникнуть ситуация и что делать в таком случае.

Когда отзыв заказной

Если вы считаете, что отзыв фейковый или заказан конкурентами — стратегия будет отличаться. Схема действует примерно та же, важно сохранять профессионализм, оставаться вежливыми и не провоцировать конфликт. Но есть и особенности того, как отвечать на отзывы конкурентов:

1. Запросите подробности. Узнайте когда клиент (по его утверждению) к вам обращался, уточните номер заказа. Если речь идет о недостатках товара — попросите дополнить отзыв фотографиями или отправить их вам на email.
2. Подробно изучите содержание отзыва и предоставленные подробности. Проверьте, приходил ли к вам такой человек в указанный день, был ли заказ с названным номером и т.д.

Если нет — прямо укажите на это пользователю и уточните, не было ли ошибки. Например, можно написать: «Мы не нашли в базе заказ под таким номером. Вы уверены, что правильно его написали? Проверьте, пожалуйста».

1. Завершите диалог, когда «покупатель» исчезнет. Рано или поздно подставной клиент не сможет ответить на ваши вопросы или попытается уйти от темы.

Диалог можно закончить примерно так: «К сожалению, мы не получили от вас нужных данных и не можем проверить, что пошло не так. Но готовы в любой момент продолжить диалог. Напишите нам на почту, чтобы мы смогли разобраться в ситуации».

Помните: большинство покупателей не отличают заказные отзывы от настоящих. Так что даже если вам очевидно, что отзыв фейковый, — на него все равно нужно ответить и показать готовность разобраться. Удалять и игнорировать их не стоит.

Подведем итог

Отзывы клиентов — важный инструмент для улучшения работы компании. Отвечая на них, вы выстраиваете диалог с покупателями и показываете, что бренду важно их мнение.

Мы подробно рассмотрели все элементы ответа: как персонализировать ответ, как сказать спасибо за отзывы, как отработать негатив и т.д. Изучайте каждый отзыв, отвечайте на них с уважением — и вы покажете свой профессионализм и привлечете новых клиентов.